名古屋マリオットアソシア。
今回の宿泊中、まさかのトラブルに見舞われました。
なかなかビックリしますよ。
俺は海外に住んでいるので今回の宿泊に合わせ、海外に持って帰りたいものをAmazonなどで買って、ホテルに届くようにしていました。
だいたいどこのホテルでもチェックインに合わせて客室に入れておいてくれます。マリオットももちろんね。
今回買っていたのは3点。
しかし
↓
↓
↓
↓
↓
部屋に入っていたのは2点。
ん？
ん？？？
買っていたはずのスパークリングワインがないぞ。
もしかして配達されてない？
そう思いAmazonの配送履歴を見ると、ちゃんとチェックインより前に配達済みになってる。
どういうこっちゃー？
とりあえず配達済みってことはマリオットにはあるはずなので、フロントに宅配の伝票番号を伝えて調べてもらうことにしました。
夜、晩飯を食べて部屋に戻るとロビーサービスマネージャーから荷物の件でコールバックくださいと伝言があったので電話すると「お話したいことが」と直接部屋にまで来て説明がありました。
なんと！
まさか！
驚きますよ！
行方不明のスパークリングワイン、間違えて他のゲストの部屋に届けてしまい、しかもそのゲストがそのままチェックアウトして持っていってしまった、と！
そしてそのゲストが海外の人なのでまだ連絡がとれない、と。
よ、予想の斜め上を行く展開だな。
倉庫に放置されてるとかそんなところだろうと思っていたのに。
真っ先に思ったのは、ものがAmazonで買ったスパークリングワインでよかった。
これ、大切な私物だったり、仕事関連のものだったりしたら大変だったぞ。
そのロビーサービスマネージャーから同じ品を急ぎ手配させていただいてもよろしいでしょうかと提案があったので、手配できるかどうか半信半疑でしたが、とりあえず任せてみることに。
普通にそこらへんの酒屋とかで売ってる一般的な品ではないのではたして手配できるか、もし手配できなかったらどういう代替案が出てくるか。ホテルマンたちのお手並み拝見。
感心したのは、このマネージャー、俺の部屋に説明のために入る時、入口で革靴脱いでたこと。
ホテルの部屋だからもちろん普通は土足ですよ。なのにこのマネージャー、靴を脱いで入室したんです。
これを見た瞬間、俺の中である程度今回のトラブル終わりました。
最悪このまま代替の品が用意できなくても、購入価格を補償してくれればそれでいいや、と。
ホテルでトラブルとかミスが起きた時、そこのスタッフがどうリカバーするかでホテルの真価が出ると俺は思ってます。
トラブルやミスを完全になくすことは不可能ですからね。どんな高級ホテルでも。
問題はリカバーできるかどうかです。
このマネージャーは謝ってことを済まそうとしているわけではなく、解決案だけ提案して、これでいいでしょ、という態度を取るでもなく、真摯な謝罪をしながらきちんと解決案の提案もしているので、かなりリカバーされましたよ、このトラブル。
では、最終的にどうなったのか。
なんと、その2時間後には「同じお品がご用意できました」との連絡がきました。
すごいな、よくそんなすぐに見つけたな。どこか小売してる店を見つけたのか、業者から買ったのか。
聞きたかったけどホテルマンマジックの裏側を聞くのは無粋なので聞きませんでした。
スーツケースに入れて持ち運びしやすいように丁寧に梱包して部屋まで持ってきてくれました。
ここで好印象ポイントもうひとつ。
このマネージャーの謝罪を受けて俺は「迅速に対応してもらったので、もう大丈夫ですよ」と回答しましたが、「私の上席が明日のチェックアウトの際に改めてご挨拶させていただきます」と向こうからさらなる謝罪を提案してきたこと。
たかが謝罪。されど謝罪。
リカバーの下手なホテルは「あ、もう後からクレームにはならないな」と思ったらそれ以上は何もしないものです。
しかし、今回の対応は最後までしっかりしてましたね。
翌日ラウンジでチェックアウトしたんですが、きちんとロビーの責任者という人が来て丁寧に謝罪され、見送られました。
このひと手間ができるかできないかがゲストの評価を大きく変えるんだよね。
ほら、今の俺を見てみなされ。前回酷評したのに、マリオットをべた褒めしてるでしょ。笑
トラブル自体はほんと信じられないようなものでしたが、俺の名古屋マリオットアソシアへの評価は逆に大きく上がりました。
最初対応したマネージャーといい、チェックアウト時に出てきた責任者といい、きちんと名刺を渡してきたのもえらいね。
万一めんどくさいクレームになっても逃げるつもりがないのが伝わる。
前回はスタッフの対応がイマイチだと感じて酷評につながりましたが、果たしてたまたまそのスタッフと俺の相性が悪かったのか、あるいは現場スタッフの力が足りないからマネージャーレベルは強力な人をいれているのか。
ここはもう何回か泊まってみないと評価が定まりませんな。
