マレーシア航空のクレーム対応

マレーシア航空。




かつては5スターエアラインとして輝いていましたが、2014年にB777-200ER2機を失い乗員乗客全員が亡くなるという悲劇があり、現在は経営再建中です。
ブログに全て書いていますが、2014年と2016年に搭乗しました。
初めてのマレーシア航空は、1度目の悲劇が起きた数ヶ月後、2014年7月に成田からクアラルンプール経由のバンコクへ。
この時は、まさか2度の悲劇が起きるとは思いもしませんでした。
今思うと、2度の悲劇のちょうど合間に乗っていたんですね、俺。
そして、去年はマニラからクアラルンプール経由ロンドンまでマレーシア航空のプロモ運賃ビジネスクラス。
しかし、この時、いろいろ大変なめに遭ったことは、当時の旅ブログを振り返ってもらえばわかります。
もうね、ひとことふたことでまとめられないんだけど、強いてまとめると
もともと2016年8月に予約してたのに、南の島からマニラまでのフィリピン航空便が遅延してマレーシア航空に乗り遅れ。フィリピン航空マネージャーが一生懸命次便に振り替えようと交渉してくれるもマレーシア航空のマネージャー判断で受け付けてもらえず、マニラで足どめ。ロンドン行きを諦めるハメに。

リベンジで10月に再度予約したら、今度はクアラルンプールで搭乗済みの飛行機から機材トラブルで引きずり出され、交渉の末他社便(カタール航空便)振り替えでロンドンに着いたまではいいけど、今度は荷物が紛失。
空港では「クアラルンプールの本社にクレームして」とだけ言われ寒空のロンドンでジャケットもなく凍えそうになる。(マレーシア航空のミスだったけど、振り替え先のカタール航空が親切にラウンジの毛布を一枚くれて、なんとか凍えずに空港出れた)

挙げ句の果てに、帰りのフライトではロンドンのチェックインカウンターで「予約時にはエアベルリンのマイレージ番号登録したけど、ブリティッシュエアウェイズの番号に変更して」とお願いしていたにも関わらず、変更されていない。
とまぁ、こんな感じですかね。
本社にクレームしろと言われたから、本社のカスタマーサービスにメールしましたよ。
そうしたら、カスタマーサービスから「予約オフィスが調査して返信します」と連絡がきたきり返信なし。
忘れた頃、今度は予約オフィス側から「カスタマーサービスが担当なので、そちらから返信します」と連絡がきてまた放置。
はや8ヶ月ぐらい経ちますけどー。
何回かクアラルンプールのオフィスに電話してみたけど、「担当からの連絡をお待ちください」以上の対応はなく、「もうこのまま返事ないんだろうな」と思ってたら、やっとやっと連絡がにきました。
最初の返信は予約すると
フライトというものは遅延することもあります。私たちの責任はあなたを目的地に送り届けることです。運送約款にもそれ以上の責任は負わないと書かれています。謝るけど、まぁ理解してください。
って内容。
わかるよ、言いたいことは。俺も外資系航空会社で働いていたからね。
言うことはわかるが、なぜこれだけの返信に8ヶ月かかるのか。
「言ってることはわかるけど、こんな内容しか言えないならさっさと返事すべきでしょ。待たせれば待たせるほど乗客の心証が悪くなることを理解すべき」と返信をしたら、思いも寄らぬ返信がきました。
またまた要約しましょう。
なぜこんなに時間がかかったのか、正直に言います。私、入社したばかりなんですが、これまで返信してない過去のケース全て対応しろって言われてるんです。私、本当に頑張ってるんです。マレーシア航空はサービス改善の途上です。どうかご理解ください
か、かわいそう。
2014年以来サービスが下降の一途と言われるマレーシア航空。
たぶんその間手に負えないほどクレームがたまって、既存スタッフが放置に放置した上で、とうとうどうしようもなくなって新規で雇ったこの人(マネージャーなのか何なのか、役職不明)に丸投げした、と。
そうとうつらい仕事引き受けてしまったな、この人。
航空会社で働いていて、クレーム係って事故が起きてしまった時のご遺族係とメディア対応係に次いでイヤな仕事だと思う。
サービス改善の途上とか言うけど、マレーシア航空の復活はまだまだ遠そうだね。
正直、「また乗りたい」って気持ちにはならない航空会社だったけど、プロモ運賃のビジネスクラスとか安いんだよなぁ。
また乗る日が来るのだろうか。
早くまた5スターになれるといいね。

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

CAPTCHA