クレームケア

今日は、お客様からキャビンクルーに対するクレームがありました。
キャビンクルーに対するクレームとは言え、お客様が地上に降りた以上、ケアするのは俺達地上職員の仕事。
とゆーわけで、俺がそのケアを担当したのですが・・・。
やっぱホテルの「接客」とエアラインの「接客」では在り方が違うんですね。
俺はエアラインスタッフではなく、前職であるホテルマンとしてのクレームケアをしていたようです。
具体的に言うと、とにかくお客様が納得されるまで全ての話を聞く。
例え自分には補償等の決定権がなくても、とにかく話を聞く。
お客様の荷物は「もういいから」と言われても「いえ、持たせていただきます」と運ぶ。
そして、お客様の言い分には一つずつうなずき、こちらに非がない部分でも「おっしゃることもわかります。しかし、」というスタンスをとる。
そのような応対をした結果、今日のお客様は「あんたは接客に向いてる」「あんたは出世するタイプだ」「あんたのおかげでだいぶ気がまぎれた」などとおっしゃってくださいました。
しかし・・・。
先輩には次のように指摘されました。
「どう考えても向こうの言い掛かりなんだから、警察呼んであとは無視しちゃえばいいのに」と。
そして「これからも同じようにクレームあげてきたり、他の人に迷惑かけるかもしれないから今後搭乗拒否にしたい」と。
そっかぁ、それがエアラインのクレームケアなのかー。
ホテルではどのような理由にしろお客様に快適な時間と空間を提供できなかった時点で職責を果たせなかったことになり、お客様のクレームには誠意的なケアをしなくてはいけません。(少なくとも俺はそう思って働いていました)
しかしエアラインでは、お客様に快適な空間を提供するよりも、問題なく飛行機を飛ばすことが第一なんですね。
言い掛かりのようなクレームでもホテルマンは頭を下げますが、飛行機の運航を支えているエアラインスタッフは強気でいなくてはいけないのですね。
あ~、早く頭を切り替えなきゃなぁ。
もう俺はホテルマンではないのだから。

One Reply to “クレームケア”

  1. エアラインの宿命は安全に速く定時に目的地にたどり着くってことが第一なんだろうけれど、それ以上にお客さまが求めてるものをいかに答えていくか、ってことも大事なんだろうなあ。って思います。
    でも、昨今の原油額高騰など、それだけの要望にこたえられない部分も事実かもしれません。
    でもゆうきさんのその気持ちすごく大事だと思います。「朱に交われば赤くなる」ように段々きっと今の会社の雰囲気や対応に慣れていってしまわないように、今回感じたことや対応を忘れなければ大丈夫だと思いますよ。
    会社の雰囲気やお客さまの対応ってこういう一人一人が作り上げていくものだと信じてます。
    ゆうきさんが今のような対応を続けていけばきっと他の人もそれを見習ってきっと会社としてのお客さま満足もあがるんじゃないんでしょうか?
    その日を目指してがんばってくださいね。

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