ユナイテッド航空の乗客引きずり降ろしに思うこと

数日前につらいことがありまして。

テンションがあがらない遊己です。
心身相関って言うけど、心の調子が悪いと本当に身体も調子狂うよね。
さっきシャワー浴びようと浴室入ったら、鏡に写った自分の顔が赤紫色で驚いた。
あれ、俺、死ぬのかな?
さて、今ごろ俺以上に顔色が優れないのはユナイテッド航空の経営陣や、シカゴ・オヘア国際空港の職員ではないでしょうか。
今月9日、オヘア国際空港からルイビルという街に向かうユナイテッド航空3411便でオーバーブッキングが発生、乗客の1人が暴行レベルで無理やり引きずり降ろされた、という出来事がニュースになっています。
引きずり降ろしたのはユナイテッド航空の職員ではなくその要請を受けた警察らしいですが、他の乗客が撮影した動画を見ると確かにひどいですね、これは。
この事件、とてもビックリしました。
でも同時に、ユナイテッド航空の地上職員に同情もしました。
航空会社の地上職員をしていた経験からいうと、フライトがオーバーブッキングしている時って職員も本当に気分が悪いです。
「なんとしても他の便に移ってくれるボランティアを見つけなくては」
「でももし見つからなかったらどうしよう」
「収拾のつかないクレームになったらどうしよう」
ずっとそんな心配で頭が重くなっています。
そもそもオーバーブッキングを起こしたのは空港の地上職員ではありません。
レベニューマネージメントと呼ばれる、運賃と販売座席数をコントロールしている部署のコントロールの甘さの問題。
または、突然の機材変更などで座席が足りなくなったのであれば機材繰りをするオペレーションコントロールの問題。
もちろんレベニューマネージメントもオペレーションコントロールも精一杯コントロールしようとしているわけですが、それでもオーバーブッキングが起きてしまった際、なぜかその対処を全て任せられてしまうのが空港の地上職員です。
「あとは現場でよろしく」ってね。
地上職員には
「ボランティアを見つけて他の便に移ってもらって」
「ボランティアへの補償のコストは極力小さくして」
「フライトは遅延させずに飛ばして」
というプレッシャーがかけられます。
自分のミスでもないのに地上職員は一生懸命その会社のプレッシャーに応えようとします。
必死にボランティアを探し、フライトを飛ばそうとします。
そのプレッシャーが大きすぎた結果が今回の事件と言えるんじゃないでしょうか。
「何としてもこの人に降りてもらわなくては。この人が降りないと飛行機飛ばせない。フライトを遅らせるわけにはいかない」
って責任感で警察を呼んだのだと推察します。
こんなことがおきても、たぶんオーバーブッキングの要因を作った他の部署(今回は、急遽スタッフ4人が移動のためにこの便に搭乗することになったために座席が不足したということなので、例えばそのスタッフのスケジューリングをしている部署)はおそらくことの主犯として責任追及を受けたりはしません。
しかし警察を呼んだ空港職員はたぶん「なんでもっと騒がないボランティアを探さなかったんだ」と責められていると思います。
この降ろされた乗客がかわいそうなのはもちろんですが、こんなことまでしてしまうほど過剰なプレッシャーを受けている地上職員も憐れ。。。
いま、自分もつらい状況だからつらい立場のひとに優しくなれる遊己でした。

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