鬼レップの悩み

仕事の話。
俺は空港で働いています。
航空会社のグランドスタッフ。
グランドスタッフの中にもいろんな職種がありますが、俺は「レップ」という仕事に従事しています。
「レップ(Representative)」と言ってもなかなかわかってもらえませんが、ある空港においてチェックインやゲート業務といった仕事を外部委託している航空会社において、委託先職員を監督する代表者のことです。
例えば中部国際空港から台北までエバー航空で行くとします。
中部国際空港でのエバー航空チェックインカウンターには、ANAの黒い制服を着たスタッフがたくさんと、エバー航空のグリーンの制服を着たスタッフ数人(一人かも?)がいるはずです。
中部国際空港においてエバー航空はANAに仕事の一部を委託しているので、この場合、ANAの制服を着た人たちが実際の仕事を行い、エバー航空の制服を着た人たちは責任者としてその場にいるわけです。
それが、レップ。
ま、その会社の制服を着たグランドスタッフが常にレップとは限らないですけどね。
委託先に制服を貸与している航空会社もあれば、そもそも全ての仕事を自社で行っている会社もあるので。
全ての仕事を自社で行っている場合は、責任者をレップとは呼びません。
他社に委託している場合の自社職員のみが、レップです。
さて、説明が長くなりましたが、そんなわけで俺はレップです。
誰かが「レップって仕事は嫌われるよー」と言っていました。
最近、「確かに、、、」と思います。
結局レップは責任者ですからね。
全てがうまくいっている時には大して出番ないんですよ。
ミスやトラブルが発生した時に、どう対応するか判断し指示するのが仕事です。
ミスをした委託先職員(ハンドリング・エージェント)には、ミスを注意しなくてはいけません。
時には、一生懸命やったけど結果を出せなかったことに対しても、厳しく追及しなくてはいけません。
もちろん、ハンドリング・エージェントに好かれているレップもたくさんいますよ!
ただ、俺は口うるさいレップだと思います・・・・・。
お客さんに対してもハンドリング・エージェントに対しても、決して甘く優しいレップではないと思います。
レップ仲間からすら「鬼だね」とさんざん言われるぐらいですから・・・・・。
で、ですねぇ・・・・・。
数ある俺の欠点の一つなんですが、俺、八方美人なんですよ。
常に「誰からも好かれていたい」という意識が強いんですね。
仕事だから、と平気で嫌われ者ができるほど強くないんですよね。
鬼になる度に、帰宅してから「はぁ。嫌われたかな。汗」って落ち込むんですよ。
今日も、「ミスをしてしまいました」って申し出があったから強めに注意したのですが・・・・・今やや落ちてますw
レップに必要な資質って何でしょうね。

1.判断力
2.平常心
3.状況に応じた冷徹さ

というのが、今の俺の見解です。
先輩レップの方々から見たら「なにを偉そうに的外れなことを」って感じかな?
えぇ、素人同然のひよっこレップがわかったような顔してほざいてますよ。
経験を積めば、もっとうまくハンドリング・エージェントたちに指示を出せるようになるんかなぁ。
それとも、平気で鬼になれるようになるんかな。
あー仕事って甘くないなぁ。
当たり前か。汗

4 Replies to “鬼レップの悩み”

  1. ドSでいいじゃんw
    ってか、そういう仕事って、50代のオッサン……がやる訳じゃないのね(・_・;)

  2. 八方美人・・・あ、私もだ{困った}
    最近、空港内の作業工程管理者の仕事を行うようになって特にそう感じます。

  3. はじめまして。
    その気持ち、よく解ります。そうやって経験を積み重ねて人は大人になってゆくんだと思います。
    若さゆえに、一生懸命になり、人に認められたいと、責任感の強さから暴走してしまう事も事実なんでしょう。
    遊己さんは、それを理解できているから悩むんでしょうね。
    ただ、まだ理解できないかもしれませんが、物事には必ず解決方法があり、
    自分が感じてる程重たい事が少ないんだと思います。
    委託会社の職員との関係も、管理者として難しい立場でしょうが、現場で働いている者には優しさが必要だと思います。
    お客様の前では、委託会社の後方からそっと見守り、絶対前に出ない事も必要ですし、それには業務の全てに
    精通していなければなりません。一度業務が終了すれば、無事に終わった事に感謝し、委託社員に「お塚様でした」の
    一言が、委託社員は嬉しいものです。
    仕事とは、一人で出来る事ではないと理解しなければなりませんし、責任者だけが出来る権限と仕事も存在しますよ。
    だから遊己さんのような立場の人が必要なんです。
    ミス・トラブルが発生した場合は、遊己さんの立場上それは委託先の責任者に追及する事で、現場の職員に教育する事では
    ないように感じます。業務委託ってのはそういう物だと感じてます。
    手順書が悪いのか、こちらの説明不足なのかの判断も重要ですしね。
    ただ、メリハリはしっかりとしなければ、現場は緩んで来ますから…。委託社員もプロ意識はありますから、お客様の前では
    笑顔で一生懸命やってくれます。全体を見渡せる位置(やっぱり後方ですね)で、ミス・トラブルを未然に防ぐのも
    責任者の責務でしょうし、当然、難解なトラブル処理も仕事です。それをお客様の立場に立って、笑顔を忘れず処理する事を
    お客様以上に委託先職員は見てますよ。それが委託先職員との信頼に繋がります。
    “全てがうまくいっている時には大して出番ないんですよ。”
    って事に感謝の気持ちを忘れずに業務をこなせば、おのずと笑顔が出てきます。
    “3.状況に応じた冷徹さ”
    は必要ないと思いますよ。
    それでは、また・・・。

  4. > 聡士
    外資の中でもスーパーバイザーやマネージャーは経験豊富な方たちだよ。
    ただ、「おっさん」はあんまいない。
    どこのエアラインも年齢不詳な人が多いw
    > トライスター
    作業工程管理者・・・初めて聞く役職です。
    一つのチームをスーパーバイジングする仕事、ですかね?
    スーパーバイジングって・・・ほんと難しい。。。
    > ク・ホリン
    はじめまして。コメントありがとうございます。
    コメントからして、社会人経験の長い方、とお見受けします。
    ハンドリング・エージェント(委託職員)とどのように接したらいいかについてのご助言、参考にさせていただきます。
    特に、「後方から見守るべき」というのは、本当にその通りだと最近実感しています。
    僕らレップはチェックインカウンターでは特定のカウンターにアサインされているわけではないので、あちこちうろちょろしています。
    カウンターの後ろに立ってみたり、外側に立ってみたりするのですが、やはりチェックインカウンターの後ろから様子を見ているほうが全体が見えるように思います。
    「絶対前に出ないこと」というお言葉は、耳に痛いですね・・・。
    ハンドリング・エージェントさんのブログか何かで「でしゃばるレップはやりにくい」って書いてあるのを目にしたことがあるんですよ。
    僕は、つい「これぐらい、指示してやってもらうより自分でやったほうが早いわ」と思って仕事に介入しすぎることがあるので・・・気をつけます。
    入社当時、業界の大先輩に「ハンドリング会社を経験せずにいきなりレップとして就職できたことを幸せに思うべきだ」と言われたことがあります。
    けど、逆に言うと全く現場を知らないので・・・「ハンドリング・エージェントの立場を全く理解しないレップ」にならないよう気をつけます。

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