ファミレスのクレーム客を考察

ファミレスでキレてる客を2日連続で見てしまった。。。
今日見たのは、不二家レストランで「ただ今注文が混み合っていまして、ご注文から30分かかってしまうのですが」と言われてキレて店を出た客。
俺も同じこと言われて待たされたし、まぁ見る限り店はガラガラなので「なんで?」とは思うけれど、忙しくテーブルをとび回ってる店員にキレて何になるかねー。
しかもわざわざ「ひでぇ店だな」と捨て台詞まで吐いて。
見たところ孫ぐらいいてもおかしくない年齢の男性でした。
そして昨日見たのは、デニーズ。
コーヒーを飲んでた客が「景色のいい窓側の席が空いたのに、なんで案内しないんだよ!」とキレてました。
それは、あなたが入店した時は空いてなかったからだろ。
壁側の人にわざわざ「窓側が空きましたが、お座席変更いたしますか?」って聞かないでしょ、ファミレスで。
しかも、夜にコーヒーだけで長居している客に。
40代ぐらいのおじさん。
たいていこういう理解し難い理由でキレてる客を見かけると、中年以上の男性ですね。
何かあっても女性は理詰めで冷静にクレームしている気がする。
日本人は欧米などの海外に比べて店員、スタッフに要求を口にしないと言われるけど、胸に秘めてる要求は実は過剰にあるんだよね。
でも、店員に「言わずとも読み取れ」と期待しているだけで。
その期待がはずれた時、ただ自分で要求を伝えたり(←上記デニーズの例で、自分からさっさと「窓側にうつっていい?」と聞くとか)、代替案を提案したり(←不二家レストランの例で、「時間がかからないメニューはあるの?」と聞くとか)すればいいのですが、それがうまくできず感情とともに醜いカタチで露呈してしまうのがこのおじさんたちか。
要求は、理性的に伝えること。
要求が通らなかった時、自分が妥協できる範囲を意識しておくこと。
相手の提案した代替案が、妥協可能範囲内にあるか冷静に判断すること。
範囲を超えていた場合、自分から再度妥協可能範囲内の代替案を出すこと。(または、この時点で見切りをつける)
クレームって、交渉していくといつのまにか本質からズレて「そもそも店員の対応が悪かった」「言葉遣いがなってない」などと、店側が言い訳しにくいところをついて非を認めさせようとなりがちだけど、そういうのは、本当に最初から、店員の言動が不快でそれがクレームの本質の場合だけにしましょーね。
ひとの言動を批判する時は、自己批判も。
そういう自分は、日頃はサービスに見切りをつけるのが早い反面、特定分野(およそ、金銭的損失がからむ場合)は要求がしつこく、妥協案もプランBどころかプランC、プランD、プランEと用意して、相手との交渉が長引くタイプ。
自分が店員側だったらめんどくせぇなって思う客です。

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